Pakketbezorgers gefilmd en op Facebook met de grond gelijk gemaakt: 'Openbaar shamen'

In dit artikel:

In Nederland circuleren steeds vaker filmpjes van pakketbezorgers die door klanten worden gemaakt en in grote Facebookgroepen worden gedeeld om de bezorgers te beschamen. Dit gebeurt vooral na foutjes zoals te laat leveren of een pakketje op de voortuin achterlaten; sommige filmpjes worden door duizenden mensen bekeken. Dergelijke groepen – één daarvan telt ongeveer 12.000 volgers – plaatsen geregeld herkenbare foto’s en beelden met harde beschuldigingen richting individuele bezorgers.

Het massaal online zetten van herkenbare beelden raakt bezorgbedrijven als PostNL en DHL: zij vinden het “zeer belastend” en zien dat hun chauffeurs steeds vaker met agressie en vernedering te maken krijgen. De Autoriteit Persoonsgegevens stelt dat het delen van zulke herkenbare beelden in strijd is met de AVG: het is in feite openbaar shamen en schendt de privacy van werknemers. De Consumentenbond keurt het filmen en publiceren van bezorgers eveneens af, maar wijst ook op een ander probleem: ontevreden klanten krijgen vaak standaardantwoorden of bots bij klachten, terwijl men liever menselijk maatwerk en betere klantenservice ziet.

Nederlanders bestellen massaal pakketten (rond Black Friday en de feestdagen waren het er alleen al honderden miljoenen), wat de druk op de logistiek vergroot en de verwachtingen van consumenten heeft doen stijgen. Bezorgers lopen daardoor grotere risico’s op publieke vernedering, terwijl er wettelijke grenzen zijn aan het publiceren van herkenbare persoonsgegevens. Bedrijven roepen klanten op klachten via de officiële klantenservice te melden en niet via social media te straffen; wie privacy schendt, kan volgens de AP aangesproken worden.