Zogenaamd niet thuis of veel te laat bezorgd: klachtenregen over bezorgers van pakketjes

In dit artikel:

Onderzoek van de Consumentenbond onder 12.000 panelleden laat zien dat 35% in het afgelopen halfjaar problemen had met de bezorging van pakketten — een stijging ten opzichte van 30% in 2023 en 27% in 2021. Nederland ontvangt veel pakketten (ongeveer 623 miljoen in 2023), maar de toenemende bestelactiviteiten verklaren volgens de bond niet alle storingen.

Veel voorkomende klachten betreffen veranderende of veel te optimistische bezorgtijden, onterechte meldingen dat de ontvanger niet thuis was (waardoor pakketten bij buren of afhaalpunten belanden) en het achterlaten van pakketten op onveilige plaatsen. Van de ontvangers via UPS meldde 49% problemen; PostNL scoorde relatief het beste, met ongeveer een derde klachten. De klantenservice van de grote vervoerders (DHL, DPD, PostNL, UPS) krijgt een onvoldoende: gemiddeld een 3,7 voor het oplossen van problemen, een daling ten opzichte van voorgaande jaren. Panelleden klagen vooral over het contact dat vaak via chatbots verloopt.

De Consumentenbond zegt meerdere gesprekken met vervoerders te hebben gevoerd zonder resultaat en wil nu webwinkels verantwoordelijk houden. De bond gaat in gesprek met Thuiswinkel en pleit ervoor dat webshops bezorgkosten separaat op de factuur vermelden, zodat consumenten bij slechte of ontbrekende levering expliciet de verzendkosten kunnen terugvorderen. Consumentenbond-directeur Sandra Molenaar benadrukt dat hoge volumes niet mogen leiden tot onaanvaardbare service en dat er wat moet veranderen om klanten beter te beschermen.